Xử lý khủng hoảng nhìn từ "Kỳ án con ruồi" của Tân Hiệp Phát

Đăng ngày 17/05/2015 4:33 PM

Dù vẫn đang ở cao trào và có lẽ chưa thể sớm khép lại, nhưng “kỳ án con ruồi” của Tân Hiệp Phát đã xứng đáng được xem là một “case study” nổi bật về cách thức quản trị thương hiệu và ứng xử với truyền thông tại Việt Nam.

Khoa PR xin giới thiệu đến bạn đọc những phân tích về các chiều kích và bài học khác nhau của vụ việc này, từ các doanh nhân và chuyên gia thuộc Câu lạc bộ Doanh nhân BizTALK.

Chuyện “con ruồi” cũng chính là chuyện văn hóa doanh nghiệp

Trong thương trường có nguyên tắc “thuận mua vừa bán”, nguyên tắc này xây dựng trên cơ sở doanh nghiệp chịu trách nhiệm chuẩn hóa về chất lượng sản phẩm, còn người tiêu dùng lựa chọn loại chất lượng vừa với sức mua hay nhu cầu của mình.

Chuyện hàng hóa kém chất lượng, hay giấu diếm sự kém chất lượng, kể cả sự vô trách nhiệm với người tiêu dùng ở mọi hình thức, đều đưa đến sự thất bại trong kinh doanh.
Nên, chuyện “con ruồi” cũng chính là chuyện văn hóa doanh nghiệp. Thái độ của doanh nhân đối với sự kiện “con ruồi” sẽ thể hiện rõ phần nào văn hóa mà doanh nghiệp đó đang có trong xã hội, thương trường của chúng ta.

"Lãnh đạo của Tân Hiệp Phát không có tư tưởng cùng thắng"

Với chiến lược marketing khôn ngoan, Tân Hiệp Phát, vốn đã thắng lớn về thương hiệu trong tâm trí khách hàng mục tiêu, đã có một mong muốn rất lớn nữa là giữ trọn hình ảnh đẹp của thương hiệu và “chất lượng” của sản phẩm đối với khách hàng. Nhưng cũng chính vì mong muốn này mà Tân Hiệp Phát đã có cách tiếp cận, phương pháp xử lý không hợp lý đối với những kiện cáo đòi bồi thường.
“Có phải tư duy chiến thắng, tư duy là công ty có sản phẩm hoàn hảo, tư duy là người trên cơ của Tân Hiệp Phát quá lớn, nên họ đã thực hiện chiến lược dập tắt để họ luôn thắng, luôn hoàn hảo trong cảm nhận của khách hàng, và vì thế đẩy câu chuyện đi quá xa?”

Ý thức trách nhiệm và sự trung thực làm nên chữ Tín trong kinh doanh

Có ý thức trách nhiệm mới dám nhận những sai sót do mình làm ra, và một người, một công ty dám nhận sai sót, mọi người sẽ tin rằng người đó, công ty đó sẽ sửa chữa sai sót và sẽ không lặp lại sai sót.
Không dám nhận sai sót, còn lấp liếm và đổ thừa cho người khác, nhất là người phải gánh chịu hậu quả sai sót do mình gây ra, không những là một sự vi phạm đạo đức kinh doanh, mà còn là một quyết định sai lầm nghiêm trọng, xét về tương lai kinh doanh của doanh nghiệp.
Đó là một hành động tham lợi nhỏ nên mất lợi lớn.

Tân Hiệp Phát chọn cách giải quyết khác thường vì không lường được hậu quả

Có lẽ Tân Hiệp Phát chọn cách giải quyết khác thường vì không lường được hậu quả. Đây cũng là bài học quý giá cho nhiều doanh nghiệp khác.
Xử lý sự cố là bộ môn quan trọng trong nghiệp vụ quản lý doanh nghiệp. “Sai một ly, đi một dặm”, thậm chí có thể lạc đường. Cách hành xử với khách hàng khi gặp sự cố chính là thước đo chính xác bản lĩnh, văn hóa và sự khác biệt giữa các doanh nghiệp.

Do vậy phải hết sức cân nhắc, cẩn trọng khi giải quyết mâu thuẫn với khách hàng.

Cái tôi trong trường hợp này, chính là mũi dao đâm ngược vào số phận của thương hiệu
Không đề cập đến chứng cứ và đúng sai của sự vụ, thì hành xử theo cách "Tân Hiệp Phát luôn đúng", theo tôi là không quan tâm đến cảm xúc và sự tôn trọng khách hàng, không lắng nghe tiếng nói của khách hàng.
Cái tôi trong trường hợp này, chính là mũi dao đâm ngược vào số phận của thương hiệu. Mong rằng anh Thanh đủ bình tĩnh suy nghĩ về điều này để có thể tiêu diệt các "Dr. Ruồi" một cách nhẹ nhàng, và dồn sức nâng tầm thương hiệu, thay vì tiếp tục chiến đấu với... đám đông!”

Không thể "đập ruồi” nếu không xem lại toàn bộ những sự kiện thực tế

“Từ góc nhìn và quyền lợi những người tiêu dùng khách quan, người ta cũng không thể "đập ruồi” nếu không xem lại toàn bộ những sự kiện thực tế và ý nghĩa pháp lý thực sự của chúng dưới một lăng kính chuyên môn”.

Khoa PR

Tổng hợp

  Thông báo
PHIẾU ĐĂNG KÝ XÉT TUYỂN Cập nhật ngày 24/06/2018 5:10 PM
Trailer mis and mister đại học Hòa Bình Cập nhật ngày 28/04/2018 5:03 PM
PR là gì? Cập nhật ngày 27/03/2017 11:34 PM
Khóa nhiếp ảnh và quay phim ngắn hạn Cập nhật ngày 02/03/2017 4:21 PM
  Video

 

 

Xem Khoa PR - Trường ĐH Hòa Bình ở bản đồ lớn hơn
  Liên kết website